¿PMS o CRM?

Una pregunta que con mucha frecuencia nos hacen nuestros clientes.

Encontrarás muchos artículos que hablan sobre la convivencia de estas dos piezas y en algunos, lo esencial que pueden ser para tu hotel. La pregunta es: ¿necesitas un CRM para tu hotel o más reservas? 

En esta oportunidad, explicaré cuáles son las diferencias entre PMS y CRM, para entender cuáles son sus ventajas y objetivos principales al utilizar cada uno, y puedas analizar acorde a tus necesidades.

Empecemos aclarando las definiciones de cada uno.

 

¿Qué es un PMS (Property Management System)?

Es un Sistema Gestión de Propiedades (siglas en inglés) que está pensado y diseñado para administrar diferentes áreas que tiene un hotel.

Además, se pueden realizar tareas como gestión de reservas, registro de llegadas y salidas, asignación de habitaciones, precios, facturación, limpieza. 

Una de las principales ventajas que tiene un PMS para hoteles, es facilitar y organizar las tareas que son repetitivas.

Mapa de Reservas de un PMS

 

¿Qué es un CRM (Customer Relationship Management)?

Es un sistema que permite mantener de forma ordenada, la gestión comercial, marketing y servicio de post ventas. Primer diferencia con respecto al PMS.

La principal ventaja que tiene un CRM es que es posible tener todos los clientes agrupados en una misma plataforma con sus datos personales.

Esto permite que a futuro se pueda trazar alguna estrategia de marketing, ya que normalmente, son clientes que la decisión de concretar puede ser tomada a largo plazo.

Visualización de Contactos de un CRM

 

Entonces, ¿cuál es la diferencia?

El tiempo en que tarda el cliente en decidir.

Esa es una de las principales diferencias entre PMS y CRM. Y esto es lo que te ayudará a elegir qué tipo de producto necesitas.

Si bien ambas están enfocadas en el cliente, el CRM ayudará a que ese potencial que toma decisiones a largo plazo, pueda concretar.

En cambio el PMS ayuda a que las tareas del hotel sean más eficientes. Por lo tanto, la experiencia del huésped desde el momento de reservar hasta retirarse, será mucho mejor.

 

Pero, necesito una base de datos.

La mayoría de los PMS modernos tienen la capacidad de generar base de datos de los huéspedes. Es el caso del sistema hotelero Mini Hotel PMS, donde será posible extraer los datos y enviarlos a una plataforma de email para hacer campañas de marketing.

También, al disponer de esa opción, podrás generar listas de clientes personalizadas para Google Ads y enfocar de manera segmentada los anuncios.

Con un CRM, podrías hacer exactamente lo mismo.

Además, ¿sabías qué es posible acceder a un CRM Gratuito desde tu propia cuenta de Gmail? Link del sitio oficial.

 

Reservas en el momento

La agencia de marketing Lobby Digital, hemos detectado que, el huésped promedio de un hotel, toma la decisión de reservar días antes de su estadía programada, incluso, un porcentaje toma la decisión ese mismo día.

En el siguiente gráfico podemos observar que el 50% de las reservas, fueron para el mismo mes.

Datos proporcionados por Lobby Digital

 

14 corresponden a Enero, 12 para Febrero (43%) y 2 para Marzo (7%)

Es decir, que las reservas a largo plazo, se hacen cada vez en menor medida.

Considero que un CRM no te ayudaría con esto.

Si tu objetivo es incrementar las reservas y mejorar la experiencia del cliente, te recomiendo un PMS moderno, contratar una agencia de marketing y ofrecer un sistema de atención online 24/7.

 

Conclusión

Ya sabemos cuáles son las diferencias entre PMS y CRM.

En estos tiempos con el avance de la tecnología, el cliente dispone de muchas maneras de saber precios e información de un hotel en particular. Hasta compararlos, como lo hace Trivago o Hotels Ads de Google.

Esto ha generado que el huésped tome decisiones en el mismo momento. Es por esto que un CRM no sería de ayuda, excepto, que el hotel disponga de sala de conferencias donde las actividades se programen con mucha antelación. 

Un PMS que gestione toda la información sobre las tareas de la propiedad, será tu mejor aliado para agilizar la atención del personal y lograr la mejor experiencia del huésped.

Además, si el hotel necesita más reservas, es indispensable contar con un plan de marketing, un sitio web rápido, asistencia 24/7 y la posibilidad de conectar tu propiedad a muchos portales de venta. En otro artículo, hablaré sobre cómo conseguir más reservas.

¡Gracias por leer mi primer artículo!

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